24 January 2017

PARLe : une nouvelle option s'offre aux consommateurs… et aux annonceurs

Deschênes-Hébert Sophie

En novembre dernier a eu lieu le lancement de PARLe, la plateforme d’aide au règlement des litiges en ligne par laquelle les consommateurs et les commerçants peuvent régler gratuitement des conflits qui les opposent en ligne. PARLe a été développée par le Laboratoire de cyberjustice de l’Université de Montréal et est adaptée aux besoins de l’Office de la protection du consommateur (OPC).

Si un consommateur souhaite recourir à PARLe, il doit au préalable communiquer avec l’Office de la protection du consommateur afin d’y avoir accès. L’OPC analysera alors si l’utilisation de PARLe par le consommateur est adéquate en l’espèce, notamment si les conditions suivantes sont remplies :

  • Le conflit en cause est de nature exclusivement civile (par ex. application de garanties, livraison d’un bien, conformité d’un bien ou d’un service reçu);
  • Le conflit met en cause un des commerçants participants;
  • La facilité du consommateur à utiliser des outils en ligne.

Ainsi, cette plateforme ne fonctionne que dans la mesure où le commerçant mis en cause a choisi de participer au programme. En date de son lancement en novembre dernier, on comptait approximativement une vingtaine de commerçants participants, incluant des magasins à grande surface, des détaillants de meubles et d’électroménagers, des commerçants d’automobiles d’occasion et d’autres commerçants exerçant dans le domaine du voyage.

De manière générale, le processus proposé par PARLe est constitué de trois étapes. Au départ, le consommateur et le commerçant sont respectivement invités à répondre à un formulaire électronique dans lequel ils décrivent les faits en cause et proposent des solutions au conflit; s’enclenche ainsi l’étape de la négociation. Dans l’éventualité où les négociations entre les parties s’avèrent infructueuses, les parties peuvent alors prendre part à la seconde étape, celle de la médiation. Lors de cette étape, une tierce partie peut être invitée afin de favoriser la discussion entre les parties et faciliter le règlement. Finalement, si le conflit ne se règle toujours pas à la suite de ces deux étapes, alors les parties peuvent décider d’envoyer le dossier devant un arbitre ou un tribunal afin d’obtenir un jugement.

PARLe s’inscrit dans le mouvement de développement de solutions visant à accroître l’accès à la justice des justiciables, l’usage des technologies de l’information constituant une des pierres angulaires de ce mouvement. Le consommateur est en effet de plus en plus soucieux de ses droits et à l’affût d’outils qui s’offrent à lui pour en faciliter l’exercice. Avec des consommateurs aguerris et technologiquement agiles, il peut donc être raisonnable de s’attendre à un éventuel désengorgement des tribunaux même si le nombre de litiges en vient à augmenter. Il faudra toutefois que les commerçants/annonceurs soient nombreux à participer à cette nouvelle plateforme pour augmenter les chances que son effet sur le système judiciaire se fasse vraiment sentir. À suivre!



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Deschênes-Hébert Sophie
Sophie Deschênes-Hébert
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